Chatbot – giống như nhân viên hỗ trợ khách hàng, làm việc 24/7, hỗ trợ trả lời khách hàng chỉ trong vài nốt nhạc. Một nhân viên có thể hỗ trợ một vài khách hàng, nhưng một Chatbot có thể trả lời hàng nghìn khách hàng một lúc. Vậy Chatbot thực sự là gì? Hãy cùng tìm hiểu nhé!
Khái niệm Chatbot
Chatbot được định nghĩa là chương trình máy tính dựa trên AI mô phỏng các cuộc hội thoại của con người. Chúng cũng được gọi là trợ lý kỹ thuật số có thể hiểu các khả năng của con người. Những con bot sẽ diễn giải và xử lý các yêu cầu của người dùng và đưa ra câu trả lời cho họ một cách nhanh chóng.
Bots có thể thông qua giọng nói cũng như văn bản và có thể được triển khai trên các trang web, ứng dụng và kênh nhắn tin như Facebook Messenger, Twitter hoặc Whatsapp.
Các thuật ngữ quen thuộc trong Chatbot
Chatbot: Chỉ con Bot (robot) tự động, hoạt động 24/7 giúp trả lời tin nhắn cho Page.
Khách hàng: Chỉ những người từng gửi tin nhắn cho Page sau khi được tích hợp Chatbot.
Kịch bản: Là kịch bản bạn tạo ra để Robot tương tác tự động với người dùng. Một số kịch bản bạn cần tạo là kịch bản chào mừng, kịch bản từ khóa, kịch bản mặc định (để chuyển hướng cho người dùng biết Bot không hiểu truy vấn, khách hàng có thể đặt câu hỏi khác.)
Cài đặt: Tại đây, bạn có thể thiết lập thời gian hoạt động, tên Bot, mời quản trị viên,…
Livechat: Là nơi hiển thị nội dung trao đổi giữa người dùng và bot.
Chăm sóc: Bạn có thể dùng nó để gửi đến khách hàng một chuỗi các kịch bản theo thời gian nhất định.
Gửi Broadcast: Cho phép bạn gửi kịch bản hàng loạt đến khách hàng.
Auto Inbox: Cho phép cài đặt chế độ tự động Like, nhắn tin, trả lời Comment của khách hàng.
Tăng trưởng: Bạn có thể đưa Bot lên Email, Website, Poster,… để người dùng.
Thống kê: Cho thấy biểu đồ thể hiện mức độ tăng trưởng của khách hàng theo mỗi ngày, tuần hoặc tháng.
Các loại Chatbot hiện nay
Chatbot bán hàng
Là công cụ hỗ trợ bán hàng hoạt động 24/7. Chatbot cập nhật liên tục, giúp bạn không bỏ sót đơn của khách hàng.
Ưu điểm nổi bật của chatbot là đơn giản, dễ sử dụng. Chatbot bán hàng không cần dùng các phần mềm xử lý ngôn ngữ tự nhiên mà chỉ có các block tương tác đơn giản (text/image/gallery,…) để tương tác với khách hàng. Kịch bản trả lời cũng được xây dựng sẵn từ trước.
Chatbot chăm sóc khách hàng
Loại chatbot này thường được các trung tâm chăm sóc khách hàng lớn sử dụng để trả lời các câu hỏi thường gặp theo kịch bản hoặc dữ liệu có sẵn.
Đối với những câu hỏi đơn giản, chatbot sẽ tự trả lời. Với các câu hỏi phức tạp hơn, chatbot sẽ chuyển đến nhân viên chăm sóc khách hàng để giải quyết. Trong quá trình hoạt động, chatbot sẽ tự học để đưa ra những câu trả lời chính xác và phù hợp với thực tế hơn.
Trong khi đó, nếu phân loại dựa trên nền tảng đàm thoại thì chatbot có các dạng chủ yếu là: Facebook Messenger, Website, Slack, Telegram,…
Ngoài ra, bạn cũng có thể phân loại chatbot theo nền tảng AI phát triển chatbot hoặc dựa trên trải nghiệm người dùng.
Chatbot trò chuyện theo kịch bản
Loại Chatbot này hoạt động thông qua dữ liệu được lập trình sẵn. Theo tôi nhận định, đây là loại được sử dụng phổ biến nhất hiện nay. Khi khách truy cập đặt câu hỏi, phần mềm sẽ đưa ra các tùy chọn liên quan. Họ sẽ nhấp chọn một mục tương ứng có thể đáp ứng mục đích tìm kiếm. Sau đó, Robot sẽ đưa ra câu trả lời liên quan nhất với thông tin người dùng vừa nhấp vào.
Tuy nhiên, đôi khi người dùng sẽ phải trả lời nhiều câu hỏi, nhấp nhiều tùy chọn mới có thể tìm được chính xác những gì mình cần. Yêu cầu của khách hàng thường sẽ được giải đáp khá chậm. Đối với một số câu hỏi không được lập trình sẵn, Robot có thể không trả lời được, hoặc giải đáp thiếu chính xác
Chatbot trò chuyện theo từ khóa
Loại này dùng Machine Learning để xử lý linh hoạt các truy vấn của người dùng. Những con Robot sẽ được huấn luyện để hiểu những từ, cụm từ liên quan đến câu hỏi nhất định. Nhờ đó, Robot sẽ có thể hiểu được mục đích của người dùng khi gặp phải những cụm từ này. Sau đó, nó sẽ trả về kết quả phù hợp. Ưu điểm của hình thức này là không đưa ra những tùy chọn rập khuôn như loại ở trên.
Chatbot trò chuyện theo ngữ cảnh
Đây là loại Chatbot hoạt động nhờ sự kết hợp giữa Natural Language Processing – xử lý ngôn ngữ tự nhiên, AI – trí tuệ nhân tạo và Machine Learning – học máy. Nó hoạt động dựa trên việc ghi nhớ lại sở thích, bối cảnh của khách truy cập từ các cuộc trò chuyện trước đó. Điều này cho phép Catbot đưa ra phản hồi phù hợp nhất với truy vấn của khách hàng.
Ai nên sử dụng Chatbot?
Đa số tất cả các lĩnh vực kinh doanh trực tuyến đều có thể sử dụng chatbot để hỗ trợ việc bán hàng nhưng tiêu biểu nhất là các nhóm ngành sau:
Kinh doanh thời trang
Giày dép, quần áo, phụ kiện,…
Lĩnh vực làm đẹp
Thẩm mỹ viện, mỹ phẩm,…
Dịch vụ ẩm thực, ăn uống
Nhà hàng, quán ăn, quán café,…
Giáo dục - đào tạo
Trung tâm ngoại ngữ, trung tâm dạy kỹ năng mềm,…
Các dịch vụ hỗ trợ
Đặt vé/đặt phòng online, vận chuyển,…
Cung cấp phần mềm
CRM, HRM, ERP, các phần mềm khác,...
Lợi ích của việc sử dụng Chatbot
Cá nhân hóa trải nghiệm bán hàng
Chatbot có khả năng ghi nhớ mọi thông tin cá nhân của khách hàng như: tên, tuổi, nghề nghiệp, sở thích,… dựa trên việc thu thập dữ liệu từ các lịch sử giao dịch của khách hàng trước đó. Từ đó chatbot có thể nhận diện và đưa ra các tư vấn mua sắm cho từng cá nhân, các tư vấn này sẽ dựa trên những hành vi, sở thích mà họ quan tâm sao cho phù hợp.
Giảm thiểu chi phí
Chatbot có thể thay thế con người đảm nhận toàn bộ nhiệm vụ từ giới thiệu sản phẩm, báo giá, đưa ra lời khuyên cho đến chốt đơn hàng, xin feedback,… Từ đó, giúp bạn tiết kiệm được khoản lớn chi phí trả cho nhân viên sale, chăm sóc khách hàng.
Phản hồi khách hàng nhanh chóng
Con người sẽ có lúc cần nghỉ ngơi nhưng chatbot thì không. Một chatbot có thể hoạt động 24/7 xuyên suốt 365 ngày. Chatbot còn tiếp nhận và xử lý yêu cầu khách hàng tự động, nhanh chóng. Điều này sẽ giúp tăng trải nghiệm mua sắm cho khách hàng và nâng cao tỷ lệ chốt đơn, từ đó tăng doanh số dễ dàng hơn.
Giải quyết các trường hợp hỗ trợ
Chatbot sẽ giúp khách hàng của bạn giải quyết những vấn đề gặp phải một cách nhanh chóng và chính xác nhất. Nhưng không phải vấn đề nào nó cũng có thể trả lời. Bạn cần phải thiết lập và cập nhật thêm những dữ liệu mới thường xuyên. Nếu là một chatbot thông minh có khả năng tự học thì với một vấn đề mới nó cũng không thể giải quyết. Do đó, bạn không nên quá phụ thuộc vào công cụ này.
Trên đây, chúng tôi đã cung cấp cho bạn những thông tin chi tiết về chatbot. Hy vọng bài viết đem lại những kiến thức hữu ích cho bạn. Chúc bạn sẽ gặt hái được thật nhiều thành công khi ứng dụng chatbot vào việc kinh doanh trực tuyến của mình!
Chat bot là gì?