CRM là gì?

CRM là gì và lợi ích của việc sử dụng CRM.

Nói: "Tôi không có thời gian cho CRM ” giống như nói: “Tôi không có thời gian để xem ứng dụng GPS của mình vì tôi quá bận rộn khi cố gắng tìm ra cách tốt nhất để đi từ đây đến đó.” CRM là GPS giúp bạn có một lộ trình tốt hơn trên hành trình phát triển Doanh nghiệp của bạn. - Bobby Darnell.

Nếu đã biết qua về chuyển đổi số thì CRM chính là 1 trong những giải pháp trong mô hình chuyển đổi số cho DN. Vậy CRM là gì?

CRM là viết tắt của Customer Relationship Management (Quản lý quan hệ khách hàng). Đây là một chiến lược kết hợp quy trình, công nghệ và con người để quản lý toàn diện mối quan hệ và tương tác của doanh nghiệp với khách hàng hiện tại và tiềm năng.

Mục tiêu chính của CRM là:

Cải thiện sự hài lòng của khách hàng: CRM giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về nhu cầu và mong muốn của khách hàng, từ đó cung cấp dịch vụ và sản phẩm phù hợp, tăng cường trải nghiệm khách hàng.
Tăng doanh thu và lợi nhuận: Bằng cách phân tích dữ liệu khách hàng, CRM giúp doanh nghiệp xác định các cơ hội bán hàng tiềm năng, cá nhân hóa chiến dịch tiếp thị và bán hàng, từ đó tăng tỷ lệ chuyển đổi và doanh thu.
Tối ưu hóa hiệu quả hoạt động: CRM tự động hóa các quy trình quản lý khách hàng, giúp tiết kiệm thời gian và chi phí, đồng thời cải thiện hiệu suất làm việc của nhân viên.

Các thành phần chính của CRM:

Chiến lược: Xác định mục tiêu, đối tượng khách hàng mục tiêu, và các chỉ số đo lường hiệu quả.
Quy trình: Thiết lập quy trình quản lý khách hàng từ tiếp xúc ban đầu, bán hàng, chăm sóc sau bán hàng, đến duy trì mối quan hệ lâu dài.
Công nghệ: Sử dụng phần mềm CRM để lưu trữ, quản lý và phân tích dữ liệu khách hàng, hỗ trợ tự động hóa quy trình.
Con người: Đào tạo nhân viên về kỹ năng giao tiếp, chăm sóc khách hàng, và sử dụng phần mềm CRM.

Lợi ích của CRM:

Tăng sự hài lòng và trung thành của khách hàng.
Tăng doanh thu và lợi nhuận.
Cải thiện hiệu quả hoạt động.
Tăng khả năng cạnh tranh.
Đưa ra quyết định kinh doanh tốt hơn.

Các loại CRM:

CRM vận hành: Tập trung vào tự động hóa các quy trình tiếp xúc với khách hàng như bán hàng, tiếp thị và dịch vụ khách hàng.
CRM phân tích: Tập trung vào thu thập, phân tích và báo cáo dữ liệu khách hàng để đưa ra quyết định kinh doanh.
CRM cộng tác: Tập trung vào cải thiện giao tiếp và hợp tác giữa các bộ phận trong doanh nghiệp để phục vụ khách hàng tốt hơn.

Khi nào DN nên áp dụng CRM?
Khi DN bạn đang gặp phải 1 hoặc nhiều vấn đề dưới đây thì chắc chắn bạn cần 1 phần mềm CRM ngay lập tức:
Doanh nghiệp nên cân nhắc áp dụng CRM khi gặp phải một hoặc nhiều dấu hiệu sau:
1. Khó khăn trong quản lý thông tin khách hàng:
Dữ liệu khách hàng nằm rải rác trên nhiều nền tảng khác nhau (email, excel, sổ sách...) gây khó khăn trong việc tìm kiếm và tổng hợp.
Thông tin khách hàng không được cập nhật thường xuyên, dẫn đến thiếu chính xác và không đầy đủ.
Nhân viên mất nhiều thời gian để tìm kiếm thông tin khách hàng, ảnh hưởng đến hiệu suất làm việc.
2. Khó khăn trong chăm sóc khách hàng:
Không có quy trình chăm sóc khách hàng rõ ràng, dẫn đến trải nghiệm khách hàng không đồng nhất.
Không thể cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng do thiếu thông tin chi tiết về từng cá nhân.
Nhân viên không có đủ thông tin để giải quyết vấn đề của khách hàng một cách nhanh chóng và hiệu quả.
3. Khó khăn trong phân tích và báo cáo dữ liệu:
Không thể đo lường hiệu quả của các hoạt động tiếp thị và bán hàng.
Không thể xác định được các khách hàng tiềm năng và có giá trị nhất.
Không thể đưa ra quyết định kinh doanh dựa trên dữ liệu khách hàng.
4. Khó khăn trong mở rộng quy mô kinh doanh:
Quy trình quản lý khách hàng hiện tại không thể đáp ứng được khi số lượng khách hàng tăng lên.
Nhân viên mới gặp khó khăn trong việc tiếp cận và làm quen với quy trình quản lý khách hàng.
Hệ thống hiện tại không thể tích hợp với các công cụ và ứng dụng khác.
5. Các dấu hiệu khác:
Doanh nghiệp muốn cải thiện sự hài lòng và trung thành của khách hàng.
Doanh nghiệp muốn tăng doanh thu và lợi nhuận.
Doanh nghiệp muốn cải thiện hiệu quả hoạt động.
Doanh nghiệp muốn tăng khả năng cạnh tranh.

Bạn có nhiều thông tin về khách hàng? Và đôi khi chúng không được lưu trữ ở cùng một nơi? Hoặc bạn thường phải dùng nhiều thao tác để xem được toàn bộ thông tin khách hàng?

Bạn không biết chi tiết hiệu quả công việc: Bạn có thể cũng không thống kê hiệu quả dịch vụ chăm sóc khách hàng của nhân viên. Cũng không có con số thống kê tỷ lệ bán hàng thành công.

Bạn không theo dõi sát sao được khách hàng nên không biết sẽ phải làm gì tiếp theo. Việc lưu giữ thông tin giao dịch với khách hàng sẽ gây khó khăn khi 1 nhân viên nghỉ việc và nhân viên mới phải bắt đầu lại từ đầu

Bạn không thể làm việc từ xa.

Bạn không thể cá nhân hóa thông điệp gửi khách hàng.

Bạn và nhân viên có đang tạo những báo cáo một cách thô sơ, cồng kềnh và phức tạp? Như vậy thật sự rất buồn tẻ và nhàm chán. Và thật khó để cải thiện năng suất nếu cứ mãi như vậy.

CRM thường được áp dụng cho những kiểu DN nào?
CRM có thể mang lại lợi ích cho hầu hết mọi loại hình và quy mô doanh nghiệp, tuy nhiên, nó đặc biệt phù hợp và thường được áp dụng cho các kiểu doanh nghiệp sau:
1. Doanh nghiệp có lượng khách hàng lớn:
Doanh nghiệp B2C: Các doanh nghiệp bán lẻ, thương mại điện tử, dịch vụ tài chính, du lịch, giáo dục... thường có số lượng khách hàng rất lớn và đa dạng. CRM giúp quản lý thông tin khách hàng, phân khúc khách hàng, cá nhân hóa trải nghiệm và chăm sóc khách hàng hiệu quả.
Doanh nghiệp B2B: Các doanh nghiệp cung cấp sản phẩm hoặc dịch vụ cho doanh nghiệp khác cũng cần CRM để quản lý mối quan hệ với khách hàng doanh nghiệp, theo dõi tiến trình bán hàng, và chăm sóc khách hàng sau bán hàng.
2. Doanh nghiệp có chu kỳ bán hàng dài:
Bất động sản: Quy trình bán hàng bất động sản thường kéo dài và phức tạp. CRM giúp theo dõi từng giai đoạn của quy trình, quản lý thông tin khách hàng tiềm năng, và tự động hóa các hoạt động tiếp thị và chăm sóc khách hàng.
Tư vấn: Các công ty tư vấn thường có quy trình bán hàng phức tạp, yêu cầu xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng. CRM giúp quản lý thông tin dự án, theo dõi tiến độ công việc, và duy trì liên lạc với khách hàng.
3. Doanh nghiệp muốn nâng cao trải nghiệm khách hàng:
Dịch vụ khách hàng: Các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ như ngân hàng, bảo hiểm, viễn thông... cần CRM để quản lý thông tin khách hàng, lịch sử giao dịch, và giải quyết các vấn đề của khách hàng một cách nhanh chóng và hiệu quả.
Du lịch: Các công ty du lịch cần CRM để quản lý thông tin khách hàng, lịch trình tour, và cung cấp các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trong suốt hành trình.
4. Doanh nghiệp mới thành lập và doanh nghiệp đang phát triển:
Khởi nghiệp: CRM giúp các doanh nghiệp khởi nghiệp xây dựng mối quan hệ với khách hàng ngay từ đầu, quản lý thông tin khách hàng tiềm năng, và tối ưu hóa quy trình bán hàng.
Doanh nghiệp đang phát triển: CRM giúp các doanh nghiệp đang phát triển mở rộng quy mô kinh doanh, quản lý số lượng khách hàng ngày càng tăng, và duy trì chất lượng dịch vụ.
Ngoài ra, CRM còn có thể được áp dụng cho các loại hình doanh nghiệp khác như giáo dục, y tế, sản xuất... tùy thuộc vào nhu cầu và mục tiêu cụ thể của từng doanh nghiệp.

Business to business

Bán hàng giữa 2 doanh nghiệp với nhau. Đặc điểm là: số lượng khách hàng nhỏ, giá trị đơn hàng lớn, thời gian ra quyết định mua hàng lâu và bao gồm nhiều bước, người tìm đến doanh nghiệp tiếp nhận tư vấn chưa chắc đã là người ra quyết định, người mua và người sử dụng có thể khác nhau, dễ gắn bó, quyết định dựa trên lý trí hoặc mối quan hệ...

Business to Consumer

Bán hàng cho người tiêu dùng cuối cùng. Đặc điểm: số lượng khách hàng lớn, giá trị đơn hàng thấp, thời gian ra quyết định nhanh chóng chủ yếu dựa trên cảm tính hoặc các hình thức chiêu thị, dễ chuyển đổi,...

C2C

Consumer to consumer

Bán hàng giữa cá nhân với cá nhân. Đặc điểm: không quản lý được chất lượng sản phẩm, thường được rao bán ở chợ hoặc trên internet, các kênh thương mại điện tử, hoạt động dưới hình thức mua đi bán lại, đấu giá,...

Cả 3 loại hình kinh doanh trên đều cần thiết phải sử dụng CRM ở những mức độ khác nhau:

Đối với DN B2B, không thể không sử dụng, vì nếu chẳng may do việc quản lý khách hàng không tốt chắc chắn gây ra 1 thất thoát, tổn thất lớn đến doanh thu công ty và cơ hội kinh doanh của công ty trong hiện tại và cả tương lai với khách hàng đó. Và đương nhiên, đó là điều không ai muốn xảy ra và CRM tồn tại để giải quyết vấn đề này cho DN.
Đối với B2C và C2C cũng tương tự, CRM đều có thể quản lý các cơ hội kinh doanh với khách hàng giúp các tổ chức DN cũng như cá nhân luôn theo sát tiến độ kinh doanh, không bỏ sót hoặc quên mất khách hàng chỉ vì sự không đồng bộ, thống nhất thông tin hay quản lý thời gian chưa tốt ở người quản lý hay bạn nhân viên phụ trách. Vì CRM có thể được ví như 1 chiếc đồng hồ báo thức hay 1 robot gỡ bom cho cá nhân cũng như DN bạn, giúp bạn nắm bắt kịp thời thông tin, cơ hội, giúp bạn giải quyết các khó khăn khi vận hành DN theo cách truyền thống gặp phải.