Omni Channel là gì?

Những điều cần biết về Omni channel

Omnichannel không chỉ là một từ thông dụng trong tiếp thị (marketing), thương mại điện tử hay hỗ trợ khách hàng. Đây là một nền tảng tương lai của sự gắn kết với khách hàng, giúp doanh nghiệp giao tiếp với khách hàng qua các kênh tập hợp về một giao diện thông minh. Vậy Omnichannel là gì và tại sao đây là tương lai trong tương tác khách hàng? Cùng tìm hiểu ngay trong bài viết sau nhé!


Vậy Omni channel là gì?

Omni-channel là mô hình tiếp cận đa kênh để tiếp thị, bán hàng và phục vụ khách hàng theo cách tạo ra những trải nghiệm tích hợp, bất kể khách hàng đang ở đâu, lúc nào và sử dụng kênh nào. Omni-channel đang là một xu hướng nổi bật trong marketing mà nhiều doanh nghiệp đang nghiên cứu và triển khai.

Omni-channel còn có tên tiếng Việt là bán hàng đa kênh, nhưng nó không đơn giản chỉ là bán hàng ở nhiều nơi khác nhau. Hiểu đúng và đủ, nó bao gồm 3 yếu tố.

Bán hàng đa kênh

Sản phẩm của bạn phải có mặt trên tất cả các kênh bán hàng (mà bạn có), phải đồng bộ và được quản lý trên cùng 1 hệ thống.

Với sự tăng tốc của công nghệ, bạn ngày càng có nhiều kênh để lựa chọn, từ kênh truyền thống như cửa hàng, đại lý đến các kênh digital như website, social, mobile… Tuy nhiên, bạn không nhất thiết phải có mặt trong mọi cuộc vui. Hãy đi từ thử nghiệm đến chọn lọc những kênh hiệu quả nhất và tối ưu trải nghiệm khách hàng trên các kênh đó.

Theo khảo sát của Sapo.vn năm 2017-2018, 5 kênh bán hàng được các doanh nghiệp ưa chuộng nhất là bán tại cửa hàng, Facebook, website, Instagram/Zalo, cộng tác viên/đại lý.

Tiếp thị đa điểm

Trung bình, để chuyển hóa một khách hàng lần đầu nhìn thấy thương hiệu cho đến lúc mua hàng, thương hiệu của bạn phải xuất hiện lặp lại ít nhất 21 lần. Vì vậy, bạn càng “mai phục” được ở nhiều kênh khách hàng lui tới, bạn càng dễ tiếp cận họ.

Nếu bạn không phải doanh nghiệp lớn với ngân sách dư dả, bạn không thể bủa vây ở tất cả các kênh. Điều quan trọng là phải hiểu khách hàng, biết được đâu là những điểm tiếp xúc tiềm năng bằng cách xác định và phân tích khách hàng mục tiêu.

Theo khảo sát của Sapo.vn, top 5 kênh tiếp thị được sử dụng nhiều nhất là Facebook (87%), tại cửa hàng (70%), email marketing, diễn đàn, YouTube…(51%), SEO (43%), Google Adwords (38%).

Xuất hiện trên nhiều kênh chưa đủ, bạn còn cần tạo nên sự kết nối giữa các kênh để đảm bảo trải nghiệm người dùng. Chẳng hạn như một người vào website của bạn, chọn món hàng bỏ vào giỏ nhưng chưa hoàn tất đơn hàng. Ngày hôm sau họ thấy bạn chạy quảng cáo trên Facebook, nhu cầu mua hàng được nhắc nhớ, khơi lại, họ quay lại và thanh toán đơn hàng còn dang dở.

Quản lý tập trung

Nếu cửa hàng của bạn có đến hàng trăm sản phẩm với giá cả, thông tin, hình ảnh, tình trạng… riêng, khi triển khai trên nhiều kênh rất có thể dẫn đến sự thiếu đồng bộ, khó quán lý. Do đó, thường thì bạn sẽ phải sử dụng dịch vụ của bên thứ 3 là các hệ thống, phần mềm quản lý bán hàng đa kênh.

Dù hiện tại chỉ có rất ít doanh nghiệp tại Việt Nam có mô hình quản lý chuẩn omni-channel. Nhưng đây vẫn là một hình thức rất đáng để thử nghiệm và phát triển cho doanh nghiệp của bạn.

Phân biệt Multi-channel và Omni-channel

Hiện nay, có thể nói rằng hầu hết các doanh nghiệp đều đã tiếp cận đến Multichannel. Mặc dù cũng là đa kênh, nhưng giữa Omnichannel và Multichannel lại hoàn toàn khác biệt:

  • Omnichannel tập trung vào việc cung cấp trải nghiệm nhất quán, được cá nhân hóa cho khách hàng trên tất cả các thiết bị. Mục tiêu chính là làm trải nghiệm cho khách hàng dễ dàng nhất có thể và có sự nhất quán trong việc tương tác cho dù khách hàng có đến từ kênh nào. 

  • Multichannel trải dài trên các kênh khác nhau, các kênh này đều hoạt động độc lập và có những chiến lược và mục tiêu riêng. Các trải nghiệm mà người dùng nhận được sẽ không liền mạch, thông tin giữa các kênh sẽ không có sự nhất quán

Multichannel đã từng rất hiệu quả, tuy nhiên hiện tại, phương pháp này gặp phải khá nhiều vấn đề, có thể kể đến theo các thống kê dưới đây:

  • 90% khách hàng mong đợi trải nghiệm nhất quán trên tất cả các kênh (Nguồn: sdl.com)

  • 89% khách hàng cảm thấy thất vọng vì phải lặp lại các vấn đề của họ ở mỗi kênh tương tác khác nhau (Nguồn: accenture.com)

  • 61% khách hàng thừa nhận gặp khó khăn khi chuyển giữa các kênh, khiến quá trình mua hàng hoặc sử dụng dịch vụ trở nên khó khăn hơn (Nguồn: blogs.aspect.com)

  • 87% khách hàng tin rằng các thương hiệu cần nỗ lực hơn để cung cấp trải nghiệm liền mạch (Nguồn: iqmetrix.com)

Lợi ích của Omni channel?

1.  Tiếp thị đa điểm

Theo một chuyên gia trong lĩnh vực Marketing, trung bình một khách hàng quyết định đi đến mua hàng, thương hiệu đó phải xuất hiện ít nhất là 21 lần. Đó là lý do vì sao các doanh nghiệp cần phải gia tăng tiếp cận khách hàng ở nhiều kênh mà họ thường lui tới.

Cung cấp trải nghiệm nhất quán trên mỗi điểm truy cập này giúp khách hàng làm quen với thương hiệu của bạn nhiều nhất có thể.

2. Tăng doanh thu hiệu quả

Khi áp dụng mô hình Omnichannel, doanh nghiệp sẽ có khả năng mở rộng độ phủ sóng của thương hiệu trên nhiều kênh bán hàng khác nhau. Từ đó giúp doanh nghiệp tiếp cận được nhiều khách hàng hơn. 

Ngoài ra, lợi ích lớn nhất của Omnichannel chính là mang lại trải nghiệm nhất quán đa kênh cho người tiêu dùng. Dù khách hàng lựa chọn mua sắm qua kênh nào đi nữa thì vẫn nhận được trải nghiệm toàn vẹn và nhất quán. Điều này có tác động rất lớn tới hành vi mua sắm và quyết định mua hàng, và nó có thể giúp doanh nghiệp cải thiện doanh thu hiệu quả.

3. Hỗ trợ khách hàng tốt hơn

Khách hàng không muốn bị ép buộc vào các phương thức tương tác phức tạp, lỗi thời khi họ cần giúp đỡ. Bạn càng cung cấp cho khách hàng nhiều hình thức tương tác, vấn đề của khách hàng cũng sẽ được giải quyết nhanh chóng và tốt hơn. 

4. Tăng sự hài lòng của khách hàng và quảng bá thương hiệu:

Thông thường khi khách hàng họ cần hỗ trợ, điều họ mong đợi chính là:

  • Cách dễ dàng để tự giải quyết vấn đề

  • Phản hồi và xử lý nhanh

  • Hiểu và đồng cảm

Chính vì vậy, mang đến cho khách hàng trải nghiệm đồng nhất đa kênh giúp bạn hiểu rõ hơn về khách hàng, xây dựng được mối quan hệ và sự tin tưởng từ khách hàng.

Khi cảm thấy hài lòng, khách hàng sẽ hoàn toàn sẵn lòng đánh giá cao hoặc thậm chí giới thiệu doanh nghiệp của bạn đến mọi người xung quanh. 

5. Gia tăng khách hàng trung thành

Bằng cách thu thập và phân tích thông tin từ Omnichannel, bạn hoàn toàn dễ dàng nghiên cứu được hành vi và sở thích giúp thấu hiểu được tâm lý khách hàng, biết được liệu họ có hài lòng về sản phẩm, chất lượng dịch vụ hay không và có những biện pháp thay đổi hợp lý. 

Nói tóm gọn, doanh nghiệp không chỉ làm hài lòng được khách hàng, mà còn xây dựng được mối quan hệ lâu dài với họ, khiến họ trở thành khách hàng trung thành.

Lời khuyên cho doanh nghiệp khi thực hiện Omni channel

1. Đặt mình vào vị trí khách hàng

Đóng vai một khách hàng bình thường để trải nghiệm cảm giác của họ từ khi nghiên cứu, mua và kết nối với sản phẩm của bạn. Thử đặt hàng, tương tác qua tất cả các kênh có sẵn, thậm chí là gửi yêu cầu hỗ trợ. Những thử nghiệm này nên được thực hiện bởi cả người trong nội bộ và người ngoài công ty.

2. Sử dụng dữ liệu

Tiếp thị dựa trên dữ liệu là một trong những xu hướng digital marketing sẽ phát triển mạnh trong tương lai. Dữ liệu có ở khắp mọi nơi. Chúng ta sử dụng dữ liệu để xem cách họ tương tác trên trực tuyến và trong cửa hàng. Chúng ta sử dụng dữ liệu để truyền tải những nội dung liên quan mật thiết đến insight của họ.

3. Phân khúc đối tượng

Phân khúc đối tượng của bạn để dễ dàng xác định phương thức tiếp cận. Chẳng hạn, nam giới dùng điện thoại iOS, làm việc trong lĩnh vực công nghệ, độ tuổi 25-35 sẽ có nhiều khả năng mua hàng dựa trên các thông số kĩ thuật. Nếu bạn đang tiếp thị cho đối tượng đó, hãy lưu ý nêu bật những thông số này.

4. Sử dụng nội dung làm remarketing

Nếu một khách hàng đã bỏ sản phẩm vào giỏ hàng nhưng chưa thanh toán, hãy tiếp cận họ bằng những nội dung nhắc nhớ, khơi gợi lại nhu cầu. Nếu một khách hàng đã từng mua hàng, hãy tiếp cận và giới thiệu cho họ những sản phẩm đi kèm, bổ sung…

Loại nội dung này khiến người dùng cảm thấy được quan tâm một cách cá nhân hóa, thúc đẩy tương tác, sự trung thành và tăng khả năng mua hàng. Xem thêm bài viết remarketing và gì và 4 cách làm remarketing đơn giản trên Facebook.

5. Liên kết giữa các kênh và thiết bị

Ngày càng có nhiều người sử dụng nhiều thiết bị trong 1 hành trình mua hàng. Hãy chắc chắn bạn có thể lắng nghe và phản hồi tất cả những tương tác này. Ví dụ, một nhà bán lẻ thương mại điện tử cần “bảo toàn” những sản phẩm đã được khách hàng thêm vào giỏ. Nếu khách hàng thêm sản phẩm bằng điện thoại thì khi đăng nhập bằng máy tính, giỏ hàng vẫn được dữ nguyên và có thể thanh toán ngay.

Dưới đây là sơ đồ về hành trình mua hàng đa thiết bị của người dùng.

Muốn thực hiện được một trải nghiệm omni-channel, trước hết bạn phải hiểu rõ các nền tảng và các kênh tiếp thị, đặc biệt là các nền tảng digital.

Tại sao các doanh nghiệp Việt Nam nên bắt đầu triển khai mô hình Omni channel?

Thời điểm vàng của nền kinh tế Việt Nam 2021

Năm 2021 chính là thời điểm tốt nhất để các doanh nghiệp Việt Nam bắt đầu triển khai mô hình omni channel. Bởi vì trong năm nay, bên cạnh các tin tức không vui về tình hình dịch bệnh, thì Việt Nam cũng nhận được hai tín hiệu tốt:

Thứ nhất: Việt Nam là quốc gia đầu tiên của Đông Nam Á phục hồi trở lại sau trạng thái cách ly và được biểu dương trên phạm vi toàn thế giới

Thứ hai: Cuộc cách mạng số hóa về hành vi của người tiêu dùng, đã thay đổi mạnh mẽ thói quen của người tiêu dùng sau cách lý

Theo các báo cáo hành vi gần đây:

  • 75% người được hỏi trả lời rằng họ sẽ duy trì việc mua sắm online nhiều hơn

  • 63% trả lời rằng họ sẽ sử dụng các dịch vụ gọi đồ ăn nhiều hơn

  • 44% sẽ mua hàng online nhiều hơn thay vì đi đến các cửa hàng truyền thống.

Tóm lại, đối với những doanh nghiệp chỉ có các cửa hàng vật lý, bạn sẽ mất đi lượng khách hàng rất lớn so với những doanh nghiệp có cả nền tảng online và offline.

Hiện tại, nền kinh tế tại Việt Nam đã hội tụ đủ 3 yếu tố cần thiết để có thể triển khai Chuyển đổi số đa kênh: 

Thiên thời: Sự phục hồi nhanh vượt bậc của nền kinh tế Việt Nam, giúp tạo ra mô hình lý tưởng cho các hoạt động mua bán.

Địa lợi: Mua sắm hay nghiên cứu trên mạng đã trở thành trạng thái “bình thường mới” của người tiêu dùng tại Việt Nam.

Nhân hòa: Hệ sinh thái đối tác vô cùng lớn với những giải pháp hiệu quả, luôn sẵn sàng giúp đỡ các doanh nghiệp triển khai thúc đẩy số hóa đa kênh.

Khi nhu cầu của mua sắm của xã hội thay đổi, nó đã ảnh hưởng rất nhiều đến mô hình và chiến lược kinh doanh của doanh nghiệp. Cộng với việc các nền tảng thương mại điện tử bùng nổ mạnh mẽ khiến cho những mô hình kinh doanh truyền thống bị lỗi thời. Giờ đây, người tiêu dùng hướng đến mua sắm đa kênh và doanh nghiệp cần phải thích ứng được xu hướng này, tiêu biểu là mô hình Omni Channel. Hy vọng qua bài viết, bạn đọc đã hiểu được định nghĩa Omni Channel là gì, cũng như những đặc điểm và lợi ích của mô hình kinh doanh này mang lại cho doanh nghiệp hiện nay.


Omni Channel là gì?
Giang, Phung Thi Thuy 20 tháng 9, 2021
Chia sẻ bài này
Blog của chúng tôi
Lưu trữ
Đăng nhập để viết bình luận
Ứng dụng của chuyển đổi số trong thực tiễn
Các bộ công cụ chuyển đổi số và ứng dụng của chúng