Nhân Viên chăm sóc khách hàng

Nhân Viên chăm sóc khách hàng

Giới thiệu tổng quan

Nhân viên Chăm sóc Khách hàng tại công ty đóng vai trò quan trọng trong việc duy trì mối quan hệ bền vững với khách hàng, đảm bảo họ nhận được hỗ trợ nhanh chóng, hiệu quả và hài lòng với sản phẩm/dịch vụ. Vị trí này đòi hỏi sự kết hợp giữa kỹ năng giao tiếp, kiến thức công nghệ và khả năng xử lý vấn đề để nâng cao trải nghiệm khách hàng.

Sơ đồ trách nhiệm Nhân viên Chăm sóc Khách hàng

Dưới đây là cấu trúc trách nhiệm chính, phân chia theo các mức độ ưu tiên công việc cốt lõi:

  1. Hỗ trợ và Giải quyết Vấn đề Khách hàng
    • Phản hồi thắc mắc qua đa kênh.
    • Xử lý khiếu nại và sự cố kỹ thuật.
  2. Đảm bảo Chất lượng Dịch vụ.
    • Duy trì sự hài lòng khách hàng.
    • Đảm bảo hỗ trợ đúng hạn, đầy đủ.
  3. Tăng giá trị Khách hàng.
    • Thực hiện upsell sản phẩm/dịch vụ.
    • Hỗ trợ hợp đồng, thanh toán.
  4. Đào tạo và Cung cấp Thông tin.
    • Hướng dẫn sử dụng sản phẩm.
    • Cập nhật thông tin mới nhất.
  5. Phân tích và Cải tiến.
    • Quản lý phản hồi khách hàng.
    • Đề xuất cải tiến dịch vụ.
  6. Phối hợp Nội bộ
    • Làm việc với các bộ phận liên quan.
    • Chuyển giao vấn đề phức tạp.

1. Mô tả công việc

    ​
  • Hỗ trợ khách hàng qua các kênh giao tiếp:
    • Tiếp nhận và giải đáp thắc mắc qua điện thoại, hệ thống ticket, email, chat trực tuyến, mạng xã hội hoặc kênh chỉ định.
    • Đảm bảo phản hồi nhanh chóng và phù hợp với nhu cầu khách hàng.
  • Giải quyết khiếu nại và hỗ trợ kỹ thuật:
    • Hướng dẫn khách hàng sử dụng sản phẩm/dịch vụ công nghệ (phần mềm, ứng dụng, hệ thống).
    • Xử lý sự cố kỹ thuật cơ bản, lỗi phần mềm hoặc hỗ trợ yêu cầu bảo hành.
  • Đảm bảo chất lượng dịch vụ:
    • Theo dõi quy trình hỗ trợ để đảm bảo khách hàng nhận dịch vụ đầy đủ, đúng hạn.
    • Duy trì mức độ hài lòng cao về sản phẩm và trải nghiệm dịch vụ.
  • Quản lý và phân tích phản hồi:
    • Ghi nhận ý kiến khách hàng, phân tích vấn đề phổ biến và đề xuất cải tiến dịch vụ.
    • Báo cáo định kỳ về xu hướng phản hồi và nhu cầu khách hàng.
  • Cập nhật thông tin sản phẩm/dịch vụ:
    • Cung cấp thông tin mới nhất về tính năng, chính sách, khuyến mãi hoặc thay đổi dịch vụ.
    • Đảm bảo khách hàng nắm rõ các cập nhật quan trọng.
    • Tổ chức buổi hướng dẫn trực tuyến/trực tiếp về cách sử dụng sản phẩm/dịch vụ.
    • Soạn thảo tài liệu, video hướng dẫn để khách hàng dễ dàng tiếp cận và sử dụng thành thạo.
  • Thực hiện upsell sản phẩm/dịch vụ:
    • Tư vấn, giới thiệu sản phẩm/dịch vụ bổ sung phù hợp với nhu cầu khách hàng.
    • Đàm phán và chốt hợp đồng nâng cấp, gia hạn để tăng doanh thu.
  • Xử lý hợp đồng và thanh toán:
    • Hỗ trợ khách hàng về thủ tục hợp đồng, thanh toán hoặc các giao dịch hành chính.
    • Hướng dẫn quy trình thanh toán và giải quyết thắc mắc liên quan. 
  • Phối hợp với các bộ phận khác:
    • Làm việc với đội kỹ thuật, marketing, bán hàng để xử lý vấn đề phức tạp.
    • Chuyển giao thông tin khách hàng để cải thiện sản phẩm/dịch vụ.

2. Trách nhiệm công việc

  • Hỗ trợ khách hàng qua các kênh giao tiếp: Đảm bảo phản hồi mọi thắc mắc trong vòng 4 giờ, đạt tỷ lệ hài lòng trên 90%.
  • Giải quyết khiếu nại và hỗ trợ kỹ thuật: Xử lý ít nhất 95% sự cố cơ bản trong 24 giờ, hướng dẫn sử dụng chính xác để giảm thiểu lỗi lặp lại.
  • Đảm bảo chất lượng dịch vụ: Duy trì dịch vụ đúng hạn 100%, giữ mức độ hài lòng khách hàng trên 90% qua khảo sát.
  • Quản lý và phân tích phản hồi: Ghi nhận 100% phản hồi, báo cáo hàng tháng với ít nhất 2 đề xuất cải tiến dịch vụ.
  • Cập nhật thông tin sản phẩm/dịch vụ: Cung cấp thông tin chính xác, đầy đủ, tránh sai sót gây ảnh hưởng trải nghiệm khách hàng.
  • Đào tạo khách hàng: Thực hiện ít nhất 1 buổi đào tạo mỗi quý, đảm bảo 80% khách hàng sử dụng thành thạo sản phẩm sau hướng dẫn.
  • Xử lý hợp đồng và thanh toán: Hoàn thành 100% yêu cầu hành chính trong 48 giờ, giải quyết thắc mắc thanh toán không để sót trường hợp.
  • Thực hiện upsell sản phẩm/dịch vụ: Đạt ít nhất 10% tỷ lệ chốt đơn upsell mỗi tháng, tăng giá trị đơn hàng trung bình 15%.
  • Phối hợp với các bộ phận khác: Chuyển giao vấn đề kỹ thuật trong 2 giờ, phối hợp đạt 100% giải quyết vấn đề phát sinh.

3. Yêu cầu công việc

  • Trình độ học vấn: Tốt nghiệp cao đẳng/đại học, ưu tiên ngành Công nghệ thông tin, Quản trị kinh doanh, Marketing hoặc liên quan.
  • Kinh nghiệm:
    • Tối thiểu 1-2 năm kinh nghiệm chăm sóc khách hàng, ưu tiên trong lĩnh vực công nghệ.
    • Kinh nghiệm xử lý vấn đề kỹ thuật hoặc làm việc với phần mềm là lợi thế.
  • Kỹ năng chuyên môn:
    • Am hiểu sản phẩm công nghệ, phần mềm, hệ thống của công ty.
    • Thành thạo công cụ CRM (VUA HỆ THỐNG,),Helpdesk, Subscription, Activity, Project Task, Acounting,phần mềm hỗ trợ khách hàng và giao tiếp trực tuyến.
    • Kiến thức cơ bản về troubleshooting (xử lý sự cố kỹ thuật).
  • Kỹ năng mềm:
    • Giao tiếp xuất sắc, lắng nghe chủ động và xử lý thông tin hiệu quả.
    • Kỹ năng giải quyết vấn đề nhanh, linh hoạt trong tình huống khẩn cấp.
    • Làm việc nhóm tốt, đồng thời độc lập hoàn thành công việc với trách nhiệm cao.
  • Yêu cầu khác:
    • Tiếng Anh giao tiếp tốt (TOEIC 500+ hoặc tương đương) là lợi thế.
    • Chịu áp lực cao, sẵn sàng làm việc theo ca nếu cần.